Vos équipes ne performent pas comme prévu? Des erreurs récurrentes sont observées? Le dernier agrément recommande des changements aux pratiques? À partir du moment où un écart est relevé, on est en droit de se demander si une formation ne permettrait pas de rectifier la situation.
Souvent perçue comme la solution facile aux problèmes de performance, la formation n’est pourtant pas toujours le remède espéré. Avec ses coûts de production et de libérations élevés, une formation mal employée suscitera un faux sentiment d’action, sans pourtant vous permettre d’atteindre les résultats escomptés.
Voici trois situations qui ne nécessitent pas nécessairement de développement de compétences et la façon de les adresser.
Le manque d’information ou de communication
Vous avez une nouvelle procédure à mettre en place? Une règle de sécurité à faire appliquer? Une politique RH ou un nouveau cadre de référence à expliquer à l’ensemble du personnel?
Il y a fort à parier qu’une formation ne vous sera d’aucun secours. Après tout, ce n’est pas un manque de savoir-faire qui empêchera les employés d’agir efficacement, mais un manque d’instructions claires par rapport au changement attendu. Une fois connues, ces informations leur permettront d’accomplir la tâche immédiatement, sans pratique nécessaire.
Comprendre les règles ou connaître les exceptions ne nécessite aucun développement de compétences particulier. La formation peut être avantageusement remplacée par ces stratégies peu coûteuses :
- Guide de l’utilisateur;
- Explications intégrées à même l’outil;
- Allocution du gestionnaire;
- Foire aux questions;
- Rappels périodiques;
- Checklists près des postes de travail;
- Fiches de synthèse.
Le manque de moyens ou de soutien
Vos processus internes génèrent des erreurs récurrentes ou des délais de traitement inhabituels? Vous remarquez que des étapes sont fréquemment escamotées malgré des consignes claires, ou que chacun exécute les choses différemment? Vous voudrez probablement mettre en place une formation pour amener votre personnel à « mieux suivre les processus », mais ce serait une erreur.
Même si elle semble logique, la mise en place d’une formation est inutile dans le cas où le flux de travail est trop complexe ou mal compris, ou que le management ne soutient pas adéquatement les processus en place.
Vos collaborateurs savent souvent faire leur travail, mais il arrive que des conditions externes les en empêchent. Il peut s’agir de matériel inadapté ou d’un manque de ressources ou de temps, tout comme l’employé peut ne pas saisir pleinement l’ordre des priorités pour bien s’acquitter de ses tâches, ou ne pas avoir suffisamment d’occasion de mettre en pratique ses compétences. La présence de consignes contradictoires ou mal documentées peut également ouvrir la porte aux oublis ou à l’interprétation.
Ces stratégies permettront d’adresser un manque de performance lié à l’environnement de travail :
- une révision ou une simplification des flux de travail;
- automatisation de certaines décisions;
- clarification des attentes par les gestionnaires;
- rappels visuels;
- outils d’aides à la décision;
- coaching additionnel;
- conséquence disciplinaire pour le travail bâclé;
- etc.
Le manque de sens ou d’engagement
Vous souhaitez sensibiliser votre personnel à la notion de diversité, d’équité et d’inclusion? Votre organisation veut réduire les biais pour favoriser les comportements inclusifs? Peut-être comptez-vous réduire les comportements à risque en lien avec la cybersécurité, introduire vos équipes à l’importance de l’interdisciplinarité et du travail collaboratif, réduire le travail en silos ou encore, les sensibiliser aux avantages d’un comportement éthique?
Même s’ils ne démontrent pas de résistance ou de refus d’engagement, les employés ne sont parfois tout simplement pas convaincus de l’utilité de l’approche ou de la tâche, ou ne croient pas que les retombées en justifient l’effort. La formation n’est jamais la meilleure façon de les convaincre de la pertinence d’une pratique, d’autant plus que les personnes ont tendance à sous-estimer leurs propres biais ou les risques encourus. Un atelier sur l’importance de l’égalité ou la qualité de service, ou une énième formation sur la sécurité ne vous sera donc d’aucune utilité pour influencer une attitude ou amorcer un repositionnement stratégique.
Lorsque vous décelez un problème d’adhésion ou de perception, mieux vaut miser sur des stratégies qui vont créer une expérience marquante ou réflexive :
- diffusion de témoignages choisis
- histoires de cas ou récits d’accident réels
- discussions d’équipe encadrées
- simulations
- campagne virtuelle ciblée.
Bien entendu, la formation peut venir compléter votre stratégie de sensibilisation ou de communication si des pratiques concrètes sont nécessaires.
Pour finir
Une formation ne devrait pas servir uniquement à transmettre de l’information, à faire connaître une méthode ou une initiative, ou à influencer la perception de ses équipes à court terme. Elle est surtout utile lorsqu’il s’agit de modifier des comportements ou des pratiques précises qui ne sont pas encore maîtrisés.
Résoudre un problème complexe à l’aide d’une méthode spécifique, gérer un conflit en appliquant différentes stratégies de communication ou prendre des décisions à partir de données sont quelques exemples de compétences qui se transfèreront bien en contexte de formation.
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