Vous souhaitez prouver l’efficacité de votre formation? Mesurer le retour sur investissement d’une stratégie nouvellement déployée? Vous assurer que vos ateliers amènent de réels bénéfices pour l’organisation?
Avant de vous lancer dans l’évaluation de la performance de vos projets, prenez garde à ces erreurs fréquentes qui risquent de miner vos efforts et trahir votre empressement à vouloir tout mesurer sans réellement posséder de stratégie globale d’évaluation. Décideurs avisés, cet article est pour vous!
Erreur 1 : Mesurer trop tard, ou sans comparatif
Il vous sera difficile de prouver une amélioration quelconque des pratiques sans point de comparaison initial. Avant même de lancer votre formation, un premier constat de la situation actuelle devra être fait afin d’établir une base comparative et définir les écarts de performance. Demandez-vous comment agissent les employés en ce moment et où se situe leur niveau de performance par rapport à la situation souhaitée. Observez-vous des différences importantes? Cette différence est-elle variable entre les employés? Quelles sont les erreurs ou les lacunes les plus frappantes?
Cette analyse terrain peut être appuyée par des données qualitatives et quantitatives qui vous permettront de mieux suivre et mesurer les progrès.
- Données RH
- Analyse des productions
- Sondages de satisfaction
- Observation des gestionnaires
- Tests divers
- Rapports de conformité
- Rapports d’accidents ou d’erreurs
Erreur 2 : Mesurer ce qui est facile plutôt qu’utile
On pourrait être tenté de se contenter de ces données disponibles à l’interne. Les plateformes de gestion de la formation offrent également beaucoup d’indicateurs, comme la satisfaction des apprenants après un cours, le temps passé à terminer un module, ou les notes obtenues lors de la passation de tests divers. Cependant, les données les plus accessibles ne sont pas nécessairement celles qui sont les plus utiles : ces éléments permettent difficilement de mesurer l’impact réel de la formation dans l’organisation à long terme, et encore moins ses effets sur la performance. La vraie transformation se mesure sur le terrain, en situation réelle de travail.
Évidemment, mesurer les compétences du personnel en situation d’emploi est plus ardu que de consulter des rapports existants. Elle appelle à l’implication des superviseurs et de la direction et demande un minimum d’organisation. Pour vous aider à réaliser l’analyse de vos besoins, consultez cette méthode en cinq étapes!
Une façon de prendre le pouls du terrain est de prévoir des suivis à des moments réguliers (ex. 30 jours, 60 jours et 90 jours après la formation) :
- Auto-évaluation des employés sur les progrès réalisés et les obstacles rencontrés
- Analyse d’une production ou d’une preuve d’application (cas réel résolu, courriel écrit selon la bonne technique, etc.)
- Grille comportementale à l’intention des gestionnaires
- Retour de l’employé avec son gestionnaire sur des situations critiques où la formation a fait une différence
Ces moments sont non seulement l’occasion de collecter des données relatives à l’évolution des compétences suite à la formation, mais permettent également de fournir une précieuse rétroaction au personnel qui pourra ajuster ses pratiques en cours de route.
Erreur 3 : Tout mesurer, à tous les niveaux
Contrairement à ce que l’on pourrait croire, mesurer une multitude d’indicateurs variés n’est pas gage de clarté. L’important n’est pas tant la quantité des données obtenues, mais la justesse de l’interprétation qui s’en suit. Assurez-vous que les informations comptabilisées sont cohérentes avec vos objectifs afin de ne pas noyer vos données les plus stratégiques dans une mer d’indicateurs.
Définissez à quelles fins les résultats finaux seront recueillis. Est-ce pour faire de nouveau affaire avec un fournisseur? Augmenter la performance des équipes à un certain niveau? S’assurer que les employés apprécient les formations?
Voici un exemple qui pourrait vous aider à structurer vos réflexions.
| Objectif poursuivi | Changements ou indices observables sur le terrain | Indicateur choisi pour le mesurer |
| Vérifier si la formation sur la communication claire du fournisseur ABC porte fruit | L’agent reformule les demandes pour clarifier sa compréhension | Analyse des enregistrements téléphoniques avec la clientèle |
| L’agent donne une réponse compréhensible et complète dès le départ | % des réponses jugées complètes du premier coup (échantillonnage) | |
| L’agent traite les demandes sans recourir inutilement à l’escalade | Nombre de demande d’assistance d’un supérieur |
Erreur 4 : Isoler la formation du contexte de l’organisation
Il est emballant de voir que le taux de satisfaction des clients a augmenté significativement suite à une formation sur le service à la clientèle, mais il serait prématuré d’affirmer qu’elle en est la cause sans tenir compte de tous les facteurs qui peuvent également influencer l’atteinte des objectifs. Le lien de causalité entre les résultats et vos stratégies de formation n’est jamais parfait.
Voici quelques autres facteurs à considérer dans votre analyse qui pourraient aussi influencer vos résultats :
- Contexte opérationnel (augmentation ou diminution du volume de production, demandes moins complexes, etc.)
- Ajout d’outils
- Procédures simplifiées
- Changement au niveau de la gestion (pression sur certains résultats, plus d’accompagnement, meilleur feedback, etc.)
- Effet de motivation
- Changement dans la dynamique d’équipe (départ ou arrivée d’employés, climat de travail modifié, etc.)
Erreur 5 : Ignorer les proxies (indicateurs indirects)
À l’inverse, la formation amènera plusieurs avantages différés qui ne seront jamais mesurés par les indicateurs organisationnels conventionnels. Il serait dommage de limiter les retombées aux valeurs mesurées directement. Après tout, la formation pourrait contribuer à stimuler l’innovation des équipes ou même favoriser l’émergence de nouvelles idées!
Voici quelques retombées à considérer dans votre analyse :
- Développement du leadership et du sentiment de compétence
- Amélioration de la qualité du jugement
- Réduction des risques
- Meilleure collaboration
- Développement d’un langage commun
- Engagement accru
- Sens critique
- Diminution de l’effort perçu
- Évolution de la posture professionnelle
Même si elles n’apparaissent pas dans les indicateurs, ces éléments pourraient ressortir durant les post-mortem, les études de cas, les observations des gestionnaires, les sondages, l’analyse des réunions, etc. La mesure ne sera probablement pas aussi fiable que les données chiffrées habituelles, mais elle pourrait néanmoins donner de riches indices sur la qualité des stratégies de formation.
En terminant
Peu importe leur nature ou leur nombre, les indicateurs de performance liés à vos stratégies de formation ne doivent jamais être considérés comme une preuve d’impact, mais bien comme des hypothèses qui vont soutenir la vision à long terme de votre organisation en termes de développement des compétences. Bien qu’il soit crucial de toujours les regarder dans leur contexte, ils n’en demeurent pas moins des témoins de l’évolution de vos objectifs.
